8 nejdůležitějších oblastí pro spokojenost vašich klientů

Máte obavy z konkurence? Přijali jste názor, že stále není dobrá doba a klienti utrácí méně za služby v salonu krásy než by mohli? Chodí k vám méně klientů a nevíte proč?

Odpovědi jsou 2:

a) buď je váš přístup k podnikání a vaše služba stejná jako před 10 lety

b) nebo se nezaměřujete na správné priority a očekávání, která má váš klient.

Momentálně žijeme v možná nejlepší době pro podnikání v salonech krásy, kterou jsme tu zatím měli. A to myslím vážně. Dá se to ostatně jednoznačně dokumentovat na salonech, kterým tržby rostou meziročně o desítky procent. Co se dnes, oproti době „krize“ výrazně změnilo, je přemýšlení zákazníků všeobecně, jejich nároky, informovanost a také jejich priority, podle kterých hodnotí kvalitu salonů a jejich úroveň služeb.

Udělal jsem si takový menší privátní průzkum v různých salonech s různou úrovní a ptal se jejich majitelů, co je podle jejich názoru pro klienty nejdůležitější, aby u nich byli spokojení a pravidelně u nich nechávali své peníze. Co mě velmi překvapilo, byla skutečnost, že cenu uváděli majitelé až mezi posledními položkami, i když v praxi je cena ošetření a produktů mnohdy to hlavní, co většina salonů řeší. Jaké jsou tedy jejich nejčastější odpovědi?

a) odpočinek

b) příjemné prostředí a čistota

c) používané přípravky a samotné ošetření

d) milý přístup

e) cena

f) profesionalita

Pro porovnání vám teď předkládám výsledky zajímavého mezinárodního průzkumu, který ukazuje, co klienty opravdu nejvíce zajímá a co především sledují v salonech krásy, aby splňovaly jejich očekávání a představy.

Žebříček je sestaven z 8 základních okruhů, kdy všechny jsou velmi podstatné pro dobře hodnocený salon, jen jsou uvedeny v pořadí podle procentuálního zastoupení odpovědí respondentů:

1) Sny a emoce, které zvyšují klientovo sebevědomí

Téměř všechny klientky se honí za nějakým svým snem krásy a my jim tyto sny prodáváme. Čím lépe se klientka cítí, tím je i sebevědomější a uznávaná svým okolím.

2) Empatie a pozitivní energie

Tady velký pozor, nezaměňovat s termínem „jsem pro klienty vrba“. Je to striktně o profesionální komunikaci, kde se řeší pouze stav pleti (vlasů, nehtů) klienta. Empatie je to v tom smyslu, kdy si klienti váží skutečnosti, že o jejich potřeby se vůbec někdo zajímá a dokáže se zeptat, jaké jsou klientovy představy a přání. Což se popravdě ve většině salonů u nás neděje. A další věc, ruku na srdce, jak jste na tom s energií po 7. či 8. klientce?

3) Profesionalita a výsledky péče

Klienti chtějí vidět maximální efekt, aby věděli, za co u vás nechávají peníze. Je to míněno samozřejmě jako kombinace salonní a domácí péče, bez které je celé snažení bezpředmětné. Aby ovšem klienti nakupovali ošetření i produkty, potřebují vysvětlit, co z toho budou mít a jak jejich pleť bude vypadat – a k tomu je třeba profesionalita a znalosti.

4) Lokalita salonu a jak salon vypadá

Všechno souvisí se vším a prestižní péče by se měla odehrávat v tomu odpovídajícím prostředí. Jinak řečeno, budete-li mít drahou službu, protože budete tvrdit, že máte fantastický produkt, zlaté ruce a skvělé výsledky, v kočárkárně Vám to prostě nikdo nebude věřit

5) Značka, se kterou pracujete a její kvalita

Samozřejmě velmi úzce souvisí s body 1 a 3. Kosmetické ošetření už dávno není o čištění, masáži a masce, ale správným systémem péče se dá výrazně měnit stav pleti (vlasů). Splňují tuto podmínku i vaše produkty?

6) Ceny a akce

Klienti vám zaplatí cokoliv, když si získáte jejich důvěru a splníte všechny předcházející body. Veškeré výhodné akce, které děláte, jsou jen třešnička na dortu, která ale není nejpodstatnější pro nákupní rozhodnutí – velká část salonů však dělá pravý opak v domnění, že pouze akce a ceny rozhodují, kolik klientů u nich nechá své peníze.

7) Menu a servis

Znovu, vše souvisí se vším a k nadstandardní službě patří i nadstandardní servis. Na ten je ovšem potřeba si vydělat a je nutné sledovat a hodnotit výnosnost vašeho podnikání.

8) Vše ostatní

Shrnuto a podtrženo, dnešní klienti hodnotí především váš zájem o ně a o to, co je pro ně důležité. Potřebují dostat to, co opravdu chtějí. Ne to, co si myslíte, že chtějí. Oceňují systémy péče s jasným cílem, jednoduchý návod, jak je používat a především pocit, že ve vás získali průvodce a odborníka, který jim pomůže a vysvětlí, co a hlavně proč mají dělat. A že přesně nevíte, jak na to?

Na mém marketingovém semináři vám to rád prozradím. 😉