Jak ovlivnit klienty, aby si vybrali vaše služby a produkty – I. část

Stalo se vám někdy, že jste si dali s klientkou opravdu práci, dopodrobna jí vysvětlili, jaké všechny účinné látky vámi nabízený produkt obsahuje, kolik z nich si firma nechala patentovat, jak dlouho jim produkt při správném dávkování vydrží, a nakonec jste zjistili, že si v parfumerii koupila úplně jiný a dražší výrobek od jiné značky? 

Nemohli jste pochopit, že jste ji nepřesvědčili i přesto, že se zajímáte o kosmetickou chemii a ukázali jste klientce, že váš výrobek má přece skvělé složení a je za rozumnou cenu?

Lidé při nákupu nepřemýšlejí a nejednají racionálně

Každý kupující rozumí funkcím a užitku, o kterých se je snažíte přesvědčit, protože sdělují fakta, která hledá a jsou pro něj samozřejmě důležitá. Ale při koupi produktů nebo služeb, ať se nám to líbí nebo ne, prostě lidé nepřemýšlí a nejednají racionálně, ale nakonec vždy rozhodují pouze autentické pocity, emoce a prožitky, které v kupujících vzbudíte. 

Klienti od vás totiž nekupují „jen“ samotný krém, či sérum, ale kupují si od vás požitek, radost, krásu, očekávání, obdiv a vaše nadšení. 

Jednoznačně to potvrzují odborné psychologické a marketingové studie a samozřejmě i osobní zkušenosti nás všech. Ovšem tím to zdaleka nekončí. Na základě medicínských výzkumů mozku se za použití funkční magnetické rezonance dokonce také zjistilo, že naše rozhodnutí ani neděláme podle naší svobodné vůle! 

Online pohled do mozku v něm překvapivě ukázal, že konkrétní centra, která jsou zodpovědná za určitá rozhodnutí a reakce, se aktivovala a zapojila až o několik vteřin dříve, než si to zkoumané osoby vůbec uvědomily a určitou akci provedly. 

Naše rozhodnutí významně ovládá podvědomí

Je tedy zcela jasné, že naši běžnou realitu, stejně jako naše nákupní rozhodnutí, velmi významně ovládá naše podvědomí. Způsobuje, že jednáme podle určitých vžitých a naučených pravidel chování, jakýchsi mentálních zkratek, které mozek hojně využívá, protože si tím usnadňuje práci a nám život. Pokud bychom chtěli mít všechny podvědomé vlivy našeho chování hezky pohromadě, můžeme je zabalit do velkého balíku s názvem KOGNITIVNÍ ZKRESLENÍ. 

A proč by nás to vlastně mělo zajímat? Protože pokud před touto skutečností nebudeme zavírat oči a pochopíme, jak některá kognitivní zkreslení fungují v praxi, můžeme daleko lépe porozumět chování a rozhodování našich klientů a využít toho v jakékoliv formě komunikace s nimi, stejně jako v následném prodeji našich služeb a produktů. 

Pojďme si sedm takových kognitivních zkreslení představit a ukázat si, jak jejich efekt můžete využít ve svých salonech:

1. Paralýza z výběru neboli rozhodovací paralýza

Pro příklad použijme obecně velmi častou situaci z parfumerie, která vám jistě bude povědomá. Zákaznice si vybírala např. nový parfém nebo rtěnku a prodavačce řekla, jaký typ vůně má ráda, nebo jaká barva rtěnky se jí líbí. Prodavačka byla velmi milá, chtěla dámě maximálně vyjít vstříc, a proto jí dala vyzkoušet spoustu krásných novinek vůní a několik různých odstínů zvolené barvy. Ale i přes veškerou její snahu si nakonec zákaznice nevybrala ani jednu, a se slovy „já si to ještě rozmyslím”, odešla. 

Rozhodovací paralýza nás ovlivňuje tím způsobem, že pokud máme na výběr z příliš mnoha možností, většinou si nevybereme žádnou.

Jak toho využít v salonu?

Často je v salonech vidět zbytečně široká nebo komplikovaná nabídka služeb. Stejně jako to dělají v úspěšných restauracích, i vy ve vašich salonech omezujte, zjednodušujte a maximálně zpřehledňujte váš ceník. (např. nikdy nerozepisujte jednotlivé úkony ošetření, protože se v nich klienti nevyznají a zbytečně tápou).

Také čím více možností na výběr najdou vaši potenciální klienti na vašich internetových stránkách, tím více budou zmatení, nejistí si svým výběrem a výsledkem bude jen to, že budou zahlceni množstvím informací a raději odejdou z vašeho webu jinam. 

Stejně tak u vás klienti nebudou nakupovat ani produkty na domácí péči, když jim budete pokaždé nabízet zbytečně mnoho variant, které by mohli mít. Proto se soustřeďte vždy jen na jedno, maximálně dvě řešení a ulehčete klientkám rozhodnutí tím, že jim díky zúžení výběru pomůžete vybrat.